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Le projet de service - Sommaire Livre I. concepts et mécanismes Chapitre I. Pourquoi un projet de service ? A. Contexte habituel B. Objectifs généraux C. Contraintes à respecter D. Objectifs opérationnels Chapitre II. Le contexte habituel A. Description du contexte a) La hiérarchie b) Les collaborateurs c) Les clients d) Les intervenants standards e) Synthèse globale de fin de phase B. Evaluation de la situation a) Diagnostic b) Préconisations Chapitre III. Les objectifs A. Objectifs généraux a) Développer une logique de service b) Construire le projet de service c) Rédiger une charte d) Mettre en place des méthodes et outils e) Définir les modalités d’encadrement Chapitre IV. Contraintes à respecter Basé sur la ou les missions du service, le projet de service doit : •intégrer la politique générale de l’entreprise •être conçu sous l’autorité du chef d’entreprise et avec sa participation effective •prendre en compte les besoins et attentes des « clients » du service •intégrer les contraintes réglementaires et les normes, notamment les normes et règles d’une éventuelle démarche qualité •tenir compte des compétences du personnel •et des éventuelles contraintes techniques et organisationnelles internes et externes à l’entité concernée Chapitre V. Objectifs opérationnels En fonction de la situation, on réalisera les tâches jugées nécessaires parmi celles dont la liste suit : •Réaliser un état des lieux •Redéfinir la ou les missions de l’entité •Développer l’esprit d’équipe •Intégrer chaque collaborateur, y compris les éventuels « marginalisés » •Elaborer des fiches individuelles de postes, des procédures d’intervention, des outils nécessaires •Déterminer les aides à la décision permettant de prioriser les interventions •Elaborer des tableaux de bord d’activité •Développer la prévision •Préparer des plannings et des budgets •Réfléchir à une démarche qualité (en cohérence avec les démarches existantes) •Concevoir des modalités d’encadrement Livre II. application pratique et exemples vécus Chapitre I. Corrigés des exercices Chapitre II. Déroulement chronologique A. Analyse de la situation B. Dépouillement des entretiens Chapitre III. Pratique des entretiens A. Réunions a) Types de réunions b) Conduite des réunions B. Entretiens de face à face Chapitre IV. Communication sur le projet Livre III. annexes