Retour Extrait 1 Extrait 3 Extrait 2 Table des matièresLe Projet de Service
Pourquoi un projet de service ? A. Contexte habituel Lors d’une intervention en organisation, résolution de conflits, suivi de démarche qualité, etc. on se trouve fréquemment en présence d’une situation dégradée, avec des « clients » (externes ou internes) mécontents, des collaborateurs démotivés, un encadrement n’ayant plus de prise sur les comportements, une organisation devenue insuffisamment efficace. Les efforts vont donc porter à la fois sur l’aspect humain, les relations interpersonnelles, le management, et sur l’organisation, les procédures, les outils, logiciels ou autres, à mettre en place. B. Objectifs généraux Construire avec les collaborateurs, un projet de service pour l’entité concernée (service, établissement, fonction, entreprise, …) Rédiger une charte qui sera publiée Doter l’entité d’une organisation avec procédures et outils Développer une logique de service en cohérence avec les autres entités Définir et mettre en œuvre des modalités d’encadrement des activités C. Contraintes à respecter Basé sur la ou les missions du service, le projet de service doit : . intégrer la politique générale de l’entreprise . être conçu sous l’autorité du chef d’entreprise et avec sa participation effective . prendre en compte les besoins et attentes des « clients » du service . intégrer les contraintes réglementaires et les normes, notamment les normes et règles d’une éventuelle démarche qualité . tenir compte des compétences du personnel et des éventuelles contraintes techniques et organisationnelles internes et externes à l’entité concernée D. Objectifs opérationnels En fonction de la situation, on réalisera les tâches jugées nécessaires parmi celles dont la liste suit : . réaliser un état des lieux . redéfinir la ou les missions de l’entité . développer l’esprit d’équipe . intégrer chaque collaborateur, y compris les éventuels marginalisés . élaborer des fiches individuelles de postes, des procédures d’intervention, des outils nécessaires (par exemple fiche de commande, fiche de suivi de chantier, fiche d’incident ou autre, …) . déterminer les aides à la décision permettant de prioriser les interventions . élaborer des tableaux de bord d’activité . développer la prévision . préparer des plannings et des budgets . réfléchir à une démarche qualité (en cohérence avec les démarches existantes) . concevoir des modalités d’encadrement
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